Sizin de çok iyi bildiğiniz gibi, satılan ürün ya da hizmet ne olursa olsun, satış sonrası devam eden 'müşteri memnuniyeti' başlıklı hassas kavram 'marka' olmanın getirdiği en büyük sorumlulukların neredeyse başında gelir.
Bunu ülkemizde de çok iyi yürüten markalar var. Bu sayede müşteriyle kurdukları duygusal bağ onların sürekli zirvede kalmasını sağlıyor.
Fakat bazen de bu hassas konunun sadece yazılan manifestolarda süslü cümleler arasında kaldığını görüyoruz, maalesef.
Buna benzer bir durumu geçtiğimiz haftalarda yakın bir arkadaşım yaşadı. Teknoloji market zinciri Tekno-Sa'dan aldığı cep telefonunu, vaad edildiği üzere sahip olması gereken özellikleri taşımadığını görünce, manifestoda geçen 'memnun kalınmayan ürünün 15 gün içerisinde koşulsuz iade alınması' maddesinden/ilkesinden yararlanmak suretiyle geri vermek istedi. Satın aldığı şubeye başvurduğunda bu sorunun küçük bir yazılım uygulamasıyla aşılabileceği iletildi kendisine. Fakat bu işlemi kendilerinin yapmadıklarını, istenilen serviste yapılabilceğini söylediler. Buraya kadar herşey normal görünüyor evet ama cep telefonuna uygulanan bu işlemin cihazı garanti dışı bıraktığı öğrenilince herşey başa dönüyordu.
Fakat her ne yaptıysa arkadaşım satın aldığı şubeye telefonu koşulsuz iade etmeyi kabul ettiremedi. Bu kez de kendisine %15 kesinti uygulanacağı iletildi. Arkadaşım da firma genel müdürünün internette yayınlanmış tüm röportajlarını ve müşteri memnuniyeti maddelerinin yer aldığı tüm dökümanları bulup çıktılarını alarak dosyaladı. Kendisini ilgilendiren maddeleri bularak keçeli kalemle altlarını çizdi ve yetkililere ibraz etti. Buna rağmen bir karşılık bulamayınca merkeze mail atmayı denedi. Daha sonrasında birgün beraber tekrar şubeye giderek (bu kez kesin iade etmek üzere) şansımızı denemek istedik. Yolda giderken benim tavsiyemle dönerek başka bir şubeye (istinyepark) gitmeye karar verdik.
Burada bizi yönlendirdikleri mağaza müdürü Serkan Karaman, firmanın kendilerine verdiği eğitimlerin dışında kendini son derece geliştirmiş ve müşteri memnuniyeti olgusunu, olaylara müşterinin de gözünde bakabilerek ve aslında konumu ne olursa olsun hayatta herkesin aynı zamanda birer müşteri de olduğunu özümseyerek deyim yerindeyse yalayıp yutmuş bir personeldi. Bunun yanında bize gösterdiği ilgi ve alaka da müşteri memnuniyeti olgusunun sadece manifestolarda süslü cümlelerle yakalanamayacağının kanıtıydı adeta. Önemli olan bunu tüm personele empoze edebilmekti çünkü. Bu başarıyı İstinyepark şubesindeki mağaza müdürü Serkan Karaman gösterebilirken, diğer şube ve çağrı merkezi çalışanlarının gösterememesi merkezi bir sorunu işaret ediyordu. Kaldı ki manifesto maddeleri gayet açık ve anlaşılırdı.
Sonuç olarak Serkan Karaman bizim tamamen haklı olduğumuzu belirterek bizden firma adına özür diledi ve %15'lik kesintiyi de yetkisini kullanarak uygulamadı. Yani para tam olarak iade edildi arkadaşıma. Bu da bu kesintinin mağaza müdürleri yetkisinde olduğunu ve aslında alınmayabildiğini gösterdi bize. Zaten hiçbir dökümanda geçmiyordu böyle bişey ve bizce yasal da değildi.
Hakkında benzer hikayeleri çok duyduğum Tekno-Sa'dan alışveriş edecek olan arkadaşlarımı daha dikkatli olmaları konusunda uyarıyorum artık.
Serkan Karaman'a da kocaman alkış.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder